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きゃりあすは、人材育成・キャリアコンサルディングを通して
あなたの「わくわくWork」と「いきいきLife」を応援します。

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コールセンター向け
人材育成プログラム「MyHOME」とは

ここで、MyHOMEが生まれた経緯について簡単にご紹介します。

大手コールセンター運営会社在職中に、「コールセンターの教育研修」に携わってきた升本恵子さん (株式会社MICCT(ミクト)代表取締役)と私・きゃりあすの奥富美子は、 ともにキャリアコンサルタントです。現在もコールセンターの運営支援をそれぞれの現場で行なっています。

この20年に渡るコールセンター実務経験に、キャリアコンサルタントとしての視点と実務経験、 キャリア形成理論を掛け合わせて整理したのがMyHOMEです。コールセンター実務担当者や 責任者の方々との研究会を経て、今はエグゼクティブ・コーチングやメンタルコーチングで 活躍されている松下信武先生の監修をうけ、MyHOMEとしてまとめました。

MyHOMEでは、お客さまとコミュニケータの二人が、ともに心地よい空間をつくりながら 対話を進めるための要素を明らかにしました。さらに、コミュニケータだけでなく、 センター長はじめリーダー、スーパーバイザーなどの現場管理者や教育担当者など コールセンターに携わるすべての人が「人材育成」にかかわり実践できるようにするためのメソッドとして 研修プログラムに展開いたしました。

「自分を大切にする」ことが
コミュニケータを大きく成長させます

「お客さまを大切に」は、当然のこととして言われているのがコールセンターです。

しかし、「お客さまを大切に」を「実践する人たち」、つまり「コールセンターで働く人たち」が 「自分を大切に」することは、これまであまり言及されてきませんでした。

「働く喜び」や「学びの喜び」「スキル向上の喜び」など「働く人の思い」は注目されにくかった ように思います。また、「コールセンターでの仕事を通じて、自分のキャリア形成を考える」と いう発想もありませんでした。

コールセンターが品質の良いサービスを提供するためには、サービス提供者である働く人たちが、 気持ちよく楽しく働くことが不可欠です。思いやりの気持ち・共感をもってお客さま応対をする ためには、温かみのある職場であることが不可欠です。

こうしたことは、コールセンターに従事している人は、薄々気づいているはずなのにどうして いいのか分からず、つい、「サービス品質を上げるための応対チェックとスキル研修」 「共感を示すためのスキル研修」などをしてしまうのが現実です。

しかし、コミュニケータとお客さま、コミュニケータ同士、コミュニケータと管理者など、 誰とどのようなコミュニケーションをとろうとも、それは「人と人との、言葉を使ったかかわり」 であることに違いありません。

「お互いに感じの良いかかわり」を持つには、一人ひとりがどのような「心構えや考え方やスキル」 を持てばよいのでしょうか? このコールセンターにおけるコミュニケーション構造を、 私たちきゃりあすでは「コミュニケーション・ピラミッド」の形にまとめ、 階層ごとの研修プログラムを開発しました。

次のページでは、この「コミュニケーションピラミミッド」についてご紹介します。

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「コミュニケーションピラミッド」▶︎