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MyHOMEの基本概念
「コミュニケーションピラミッド」

コールセンターにおいて、お客さまとコミュニケータの二人が、ともに心地よい空間をつくりながら 対話を進めていくために必要なコミュニケーション構造を、MyHOMEでは 「コミュニケーション・ピラミッド」の形にまとめ、一番下の階層から順を追っていく形で、 コミュニケーターが成長することのできる研修プログラムを開発しました。

この「コミュニケーション・ピラミッド」は、「MyHOME」の中でも中心になる考え方です。

「感情の土台ができているコミュニケータ」「自分自身に起きる感情の変化が分かるコミュニケータ」 こそが、その上に乗るホスピタリティやスキルを、有効に生かすことができるのです。

MyHOMEでは、この「コミュニケーションピラミッド」の考え方に沿って段階を追いながら、 コミュニケータをはじめとする感情労働者にイキイキと働き、最大限にその能力を発揮して もらうためのプログラムをご提供します。

「コミュニケーション・ピラミッド」は4段階に分かれていて、下の段が上の段を ささえている様子を示しています。それぞれの段階についてご紹介します。

「コミュニケーションピラミッド」の4段階

Step1 自分を大切に(マインドフルネス・Mindfulness)

全体の土台となる部分、一段目は「自分を大切に」です。 ここが全ての基盤です。自分を大切にすることは、他者を 大切にすることにつながります。「素の自分」を好きに なりましょう。「人は対等であり、自己表現してもいい」 というアサーションの考え方を理解し、「いまここの 自分を確認する」マインドフルネスの手法や、「困難が あっても立ち直る力」であるレジリエンスを育てる手法を 用いて自己肯定感を高めることを学びます。

Step2 おもてなしの心(ホスピタリティ・Hospitality)

二段目は「おもてなしの心」、ホスピタリティです。 相手に好意的関心を持って応対すると、 さわやかな関係ができ、自分も楽になります。

ここでは、コールセンターの存在意義、ここで働く意味、コミュニケータとしての心構えを確認し、自分自身の「ホスピタリティ・マインド」をより豊かに醸成することを考えます。

Step3 技能・スキル(効率性・Efficiency)

三段目は技能・スキルです。ここではじめて コミュニケータとしての応対力やコミュニケーション力に ついて学びます。

MyHOMEのコールセンターの「5つの基本原理」を軸に、 「7つの力」をトレーニングします。

※参考ページ 「コールセンター5つの基本原理と7つの力」

Step4 「対話型コミュニケーション」

コミュニケーションピラミッドの頂点で、すべての 感情労働者が目指すべきポイントです。 ここでは社会的状況とコミュニケーションスタイルとの 関係について学びます。



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