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コールセンター 5つの基本原理と7つの力

この「MyHOME」は、コールセンターで生まれた人材育成プログラムです。 MyHOMEでは、お客さまとコミュニケータの二人が、ともに心地よい空間をつくりながら 対話を進めるための要素を明らかにしました。

このページでは、その要素である「5つの基本原理」と「7つの力」について解説いたします。
MyHOME研修の中では、この5つの基本原理を学んでいただくほか、 基本原理を元にした「7つの力」を、ワークを通して身につけていただきます。

この基本原理はコールセンターに限らず、「感情労働」に関わるサービスであれば 接客・サービス業、医療・介護、教育、人事などといった 人と直接接する様々な業種においても共通の原理として導入することができるものです。

5つの基本原理

基本原理1

コールセンターに「安心」は欠かせません。

「ここは、安心して話をしていい場である」ことが感じられると、お客さまは、コミュニケータに心を開いて話をするようになります。心の交流ができれば、「やりとりにスムーズさ」が生まれます。コミュニケータはお客さまの言いたいことを理解しやすくなり、わからないことがあれば遠慮せずに質問するのも自然な対話でできるようになるでしょう。

それには、「安心」を示します。特に、お客さまの「最初の一言」をうける言葉とその言い方が重要です。「質問内容を受け付ける」というよりも、「質問をしてくださるお客さま、何かを伝えてくださるお客さま」、「「その人を受け止める」ということです。「受け止める」は、「お客さまの主張を何でも受け入れて、YESの回答を出す」ことではありません。「その人の申し出内容を理解し、伝えようとしている気持ちを受け止める」ということです。

基本原理2

相手を「不快にさせない」ことが、良好な関係を保ちます。

お客さまは、ビジネスに適さないNGワードを言われると不快に思います。しかし、いくら言葉づかいが正しくても、その言い方が感じが悪ければ不快になります。要領を得ない説明を延々と聴かされるのは不快です。事情聴取のように状況や事象ばかりを問われ、それに答えさせられるのも不快です。状況にはかならず気持ちが伴っていて、その気持ちを分かってほしいのに分かってもらえないのは嫌なのです。

お客さまに「快適を提供する」となるとハードルが高すぎて困難が生じます。むしろ「不快にさせない」をクリアすべきバーとして設定するのがいいでしょう。しかし、そのバーを落としてはいけません。お客さまとの関係を良好に保つには、「不快にさせない」やりとりを確実に実行することです。どんなお客さまにも不快感を与えないことがマナーです。

基本原理3

コールセンターでは、「対話」をします。

目的のない雑談やおしゃべりとは異なります。お互いに「意味ある時間、意味ある場」とするのが「対話」です。「対話」をしていくことで、お互いの心と頭のつながりが感じられ、そこから何かが創造されます。
お客さまの「知りたい」が「対話」によって「分かった~」の「喜び」に生まれ変わったり、「困ってる」が、「対話」によって「助かった~」の「ホッと一安心」に生まれ変わったりします。お客さまの「分かった~」や「助かった~」がコミュニケータの「お役にたてて良かった」や「お客さまに教えてもらった。学びを得た。」になるのです。相互作用なのです。

「対話」は、「どちらかが一方的に話をする、主義主張を押し付ける、相手を打ち負かそうとする」ことはしません。相互理解を深めようとすること、相手の話・発言(申し出、質問、説明など)の背景を理解しようとするコミュニケーションのあり方が「対話」です。
自分の立場に固執せず、判断が浮かんでもそれをいったん脇に置いて、まずは相手の話をありのままに聴いていくことが大切です。

基本原理4

コールセンターでは、相手を「想像」します。

お客さまは、自分が置かれている状況を言葉で説明します。説明を聴きながら、そのシーンを自分の頭の中に映像として描きます。そのシーンを見ながら、お客さまが「こんなことしているのは、なぜだろう」「そう思っているのは、なぜだろう」と想像します。発する言葉の背景に何があるのかを見ようとします。お客さまの声と言葉から、お客さまの気持ちを察します。

基本原理5

コールセンターでは、相手の「目的を意識」します。

お客さまは、自分の話しやすいように自由に言葉を発します。説明の仕方は人それぞれです。広がりすぎてしまいそうな話から要点をつかみ、電話の目的を明らかにし、その目的を意識しながら対話を続けます。お客さまが「何のために電話をしてきたのか」という目的を忘れてしまうと、あるいは「何を求めての電話なのか」の理解がズレていると、お互いの対話の方向も、お客さまに提示したい回答もあらぬ方向に行ってしまいます。

7つの力

7つの力は、コミュニケータの「ホスピタリティマインド」「スキル」の両方に関わってくる力で、 関係構築力・想像力・聴き力・話し力・判断力・共感表現力・問題解決力の7つです。

5つの基本原理を元にしたこれらの7つの力を身につけるワークを行うことで、コミュニケータは基本原理をより実践的なマインド・スキルとしてコールセンターの現場で発揮することができるようになります。


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